16 Харилцагчийн үйлчилгээний зөвлөмж Хэзээ ч мартахгүй
Эелдэг үг их үнэтэй, зардал бага. Энэ нь боломжийг бий болгодог: Та өрсөлдөөнийг гадагш зарцуулж чадахгүй бол шийдэл нь тэднийг дэмжих явдал юм.
Харилцагчийн үйлчилгээ авах естой кредитээ өгчихөөд байхад л компаниуд” амны үг ” гэж юу байдгийг олж хардаг.
Шилдэг харилцагчийн үйлчилгээний 16 зөвлөмж
Хатуу дүрэм бүтээлч, spontaneity барих боловч, та бүхэлд нь шилдэг туршлагыг зайлсхийх естой гэсэн үг биш юм. Маш их туршлага бий болгох Дахин цаг хугацаа, цаг хугацаа ашиглаж байна харилцагчийн үйлчилгээний зөвлөмжийг хэд хэдэн байна. Та тэдний талаар мэдэх хэрэгтэй.
Тусламж Скаут ажиллаж, салбарын тэргүүлэх дэмжлэг менежер ярьж жилийн дараа, би анзаарсан байна 16 хамгийн сайн дэмжлэг хэлтэс бүх нийтлэг байдаг давтагдах зөвлөгөө.
1. Таны харилцагчийн үйлчилгээний баг зөв хэрэгсэл хэрэгтэй
Үйлчлүүлэгчээ мэдэх орлож чадахгүй л байна. Зөв дэмжлэгийн хэрэгслүүд нь үүнийг хялбар болгодог. Харанхуйд бүдрэх шаардлагагүй болсон үед та байж болох утга учиртай ярианы тоонд гайхах болно.
Энэ нь баг нь зөв outfitted байгаа бол дэмжлэг хүлээн авах эцэст байх нь урам хугарахаар. Би ашиглаж байсан цоо шинэ програм хангамж нь харин буцаж ийм дүр зураг өрнөж үзсэн. Өсөн нэмэгдэж буй олон компаниудын нэгэн адил тэд Gmail-ийг “одоо зүгээр” гэж хуурамчаар итгэж байсан.”
Харамсалтай нь миний хувьд дараахтай ижил судсанд тоглосон яриа:
2. Үйлчлүүлэгчидтэй тодорхой харилцаа холбоо тогтоох дадлага хийх
Аливаа зүйлд шилдэг байх нь бүх зүйлд таны боломжийг нэмэгдүүлдэг. Энэ нь дэмжлэгээс илүү хамаатай цөөн тооны байр суурь байдаг-таны хийж буй бүх зүйлд нөлөөлдөг тул харилцааны тодорхой байдал хамгийн чухал юм.
Сарлагийн саваг нь харилцаа холбоонд нөлөөлдөг. Ая харилцаа нөлөөлдөг. Хийх нийтлэг алдаа бол passive-aggressive language (“үнэндээ…”) буюу харилцагчдыг этгээд үг хэллэг, үг хэллэг, техникийн үг хэллэг ашиглан төөрөлдүүлэх явдал юм.
Энд бас нэг юм: дараах мэдэгдлүүдийн аль нь илүү тохиромжтой гэж та бодож байна вэ?
Та шилжүүлж байна. Таны дуудлага бидэнд маш чухал юм.
Хөөе Жэйн, би таны асуултанд хариулах илүү сайн чадвартай байх болно манай хэрэглэгчийн амжилт мэргэжилтэн танд танилцуулах гэж байна!
Хялбар. Нэг нь хүмүүс сонсох өвчтэй гэсэн Улиг болсон платитуд юм. Нөгөө нь яагаад шилжүүлэх нь тэдний ашиг тусын тулд байдаг талаар үйлчлүүлэгчдэд тайлбарладаг. Үг хэллэг нь бүх ялгааг бий болгодог.
3. Таны үйлчлүүлэгчид хийх гэж ярих
Basecamp нь Chase Clemons “илүү сайн дэмжлэг имэйл илгээх товч гарын авлага” – д gusto энэ цэг болгодог, харин хурдан гурвалсан таны худалдан авагчид яриа хүсэж байгаа юм, үгүй биш “захидал.”Чи Английн Хатан хаантай яриагүй.
Дараах харамсалтай жишээг авч үзье (нэр энэ бодит и-мэйл хасагдсан байна):
Муу имэйлийн жишээ
Үйлчлүүлэгч нь шууд л тоо шиг ханддаг. Хэт албан есны өнгө аяс нь 16-р зууны язгууртан хүнд захидал бичиж байгаа мэт мэдрэмжийг бий болгодог—Энэ бол” лавлагаа ” эсвэл жинхэнэ хүнтэй хийсэн яриа мөн үү?
Нөхөрсөг, өөриймсөг, энгийн бай. Энэ мэт Дараагийн И-мэйл илүү сайн ажилладаг:
Сайн и-мэйл жишээ
4. Үргэлж эерэг хэл ашиглах
Эерэг хэл бол буруу ойлголтоос үүдэлтэй санамсаргүй зөрчлөөс зайлсхийх шилдэг арга юм. Өөрчлөлт нь нарийн боловч үр нөлөө нь эрс тэс байдаг.
Таны бүтээгдэхүүний нэг нь нэг сарын турш backordered байна гэж хэлэх бөгөөд та нэн даруй хэрэглэгч энэ мэдээллийг буухиа хэрэгтэй. Дараах хариултуудыг авч үзье:
Сөрөг хэл: “Би чамайг ирэх сар хүртэл тэр бүтээгдэхүүнийг авч чадахгүй. Энэ үед буцааж захиалсан болон боломжгүй байна.”
Эерэг хэл: “Энэ бүтээгдэхүүн ирэх сард бэлэн болно. Би яг одоо та нарын төлөө захиалга, энэ нь аль болох хурдан манай агуулахад хүрдэг гэж та нарт илгээсэн байгаа эсэхийг шалгаарай болно!”
Яриаг сөрөг талаас нь эерэг газар руу чиглүүлэх нь санал болгож буй шийдэлд анхаарлаа төвлөрүүлдэг. Хэзээ үр дүн нь төв үе шат болдог, Энэ нь хэрэглэгчид сэтгэл дундуур байх болно магадлалаа бууруулдаг.
5. Хэрэглэгчийн гомдолд итгэмжлэл өгөх
Хатуу ширүүн үгс нь үргэлж ухаарлыг илэрхийлдэггүй бөгөөд гомдоллож буй үйлчлүүлэгчид үргэлж ямар нэг зүйл буруу байгаагийн шинж биш юм. Энэ нь байж болох юм гэж, заримдаа их санал vitriol дотор оршуулсан байна-Зурвас бүрт дипломыг өгөх.
Өнгө аяс, үйл явцад тууштай байхын тулд CARP аргыг ашиглана уу:
Нөхцөл байдлыг хянах.
Мухардалд орсноо хүлээн зөвшөөр.
Яриагаа дахин төвлөрүүл.
Асуудал-хэрэглэгчийн аз жаргалтай орхидог тул шийдвэрлэх.
Ижил гомдлыг удаа дараа Хүлээн авах нь зохиолын эхлэл юм. Энэ нь Дараа нь юу хийхийг зааж өгөх есгүй, гэхдээ таны анхаарлыг шаарддаг зүйлийг илчилж эхлэх болно.
6. Осолтой хурдаар үйлчлүүлэгчдэд туслахаас зайлсхий
“Арбигийн илүү хүчтэй зангиа бий болгодог зүйл нь үйлчлүүлэгч гурван минутаас бага хугацаанд сэндвичийг хүлээн авдаг эсэх нь байж болохгүй” гэж Gallup-ийн судлаач Уильям Ж.Макьюен хэллээ. “Хурд нь хүйтэн, амтгүй сэндвич эсвэл бүдүүлэг, чадваргүй үйлчилгээг нөхөхгүй.”
Таны үйлчилгээ үйлчлүүлэгчдийн аманд муу амт үлдэхгүй байгаа эсэхийг шалгаарай.
Эхний холбоо барих шийдвэрлэх нь нэн тэргүүний асуудал болж хангахын тулд цаг гарга. Үйлчлүүлэгчид анх удаа хэрэгтэй зөвлөгөө авахаас илүү талархах зүйл байхгүй.
Орчин үеийн харилцагчийн үйлчилгээ гэж юу болохыг мэдэж, маш сайн Харилцагчийн үйлчилгээ үзүүлэх талаар бидний хамгийн сайн зөвлөгөөг аваарай.
7. Яриаг хэрхэн хаахаа мэдэх
Хаах чадвар нь харилцан үйлчлэл бүрийг сайжруулдаг. Энэ нь борлуулалтыг хаахгүй, үйлчлүүлэгчтэй хийсэн яриаг хааж байна.
Шийдэгдээгүй асуудлыг орхих нь шаардлагагүй асуудлыг бий болгодог. Мэдээлэл болох бага байна 4% сэтгэл хангалуун бус хэрэглэгчдийн хэзээ нэгэн цагт хүртэл ярих болно. Хүн бүр тэднийг санаа зовох юм юу харилцах болно-та санаа гэж мэдээлж чадаагүй байна, учир нь ихэвчлэн.
Таны яриаг зөв хаах хүсэл эрмэлзэл нь үйлчлүүлэгчийг гурван чухал зүйлийг харуулдаг:
Та үүнийг зөв авах талаар санаа тавьдаг.
Та үүнийг зөв авах хүртлээ үргэлжлүүлэхэд бэлэн байна.
Үйлчлүүлэгч бол “зөв” гэж юу болохыг тодорхойлдог хүн юм.
“Өнөөдөр би чиний төлөө хийж чадах өөр зүйл байна уу? Би туслахдаа баяртай байна!”Иймэрхүү жижиг боломжуудыг үргэлж хайж бай.
Та болон танай баг үргэлж газар хаана авах эсэхийг шалгаарай, ” тийм ээ, би бүх тогтоосон байна!”чанга, тодорхой цагираг.
8. Стандартыг өндөр байлгах, хариу арга хэмжээ авах хугацааг бага байлгах
Ирсэн Тэг Тэг Тэг нийлбэр тоглоом байх шаардлагагүй. Багийн ес суртахуун нь гоемсог ирсэн имэйлийн жин дор бутарч байгаа үед хэрэглэгчдийг баярлуулах нь боломжгүй юм.
Энэ нь энгийн байлга, нарны. Үндсэн оноос хойш, нийтлэг асуултууд таны товчнуудын хог хаягдал явах хаана байна, өргөтгөх боломжтой маягтаар тэднийг шийдвэрлэх эхлэх.
Бүх баг нь тэдний дээр тулгуурлана, учир нь хадгалсан хариу нь дэмжлэг хэлтэст үнэ цэнэтэй байдаг. Нийтлэг асуултуудыг тодорхойлох удирдамжийг тогтоож, хадгалсан хариу хэзээ бий болох, бий болох естой.
Та нар нэмж, илүү ашигтай таны хадгалсан хариу цуглуулга болдог.
9. Үйлчлүүлэгчид өөрсдийгөө туслахад нь тусал
Их Харилцагчийн үйлчилгээ үргэлж бэлэн байх естой, та биш ч гэсэн.
Зөв хийвэл өөртөө үйлчлэх хэмжээний хувийн юм. Бүх харж, үр шимийг хүртэх нь таны дэмжлэг багаас Дээд зэрэглэлийн хариу таны тусламж агуулгыг харах олон нийтэд хийсэн. Дэлгэцийн, видео, сарлагийн саваг ба түүнээс дээш таны байнга асуудаг асуулт байнга хайртай хариулт авах болно хангах.
VHX-ийн баримт бичиг гэх мэт гайхалтай хүчин чармайлт танд хэсэг хугацаа шаардагдах боловч мянган милийн аялал нь нэг алхамаас эхэлдэг бөгөөд хэрэгцээтэй мэдлэгийн баазад хүрэх аялал нь таны анхны нийтлэлээс эхэлдэг.
Скаутын Docs хялбар болгодог нь тусал. Хэдэн товшилтыг Авто-ид өөрийн бүтээгдэхүүн шиг сайхан, ашиглах боломжтой харагдах хийсэн нь логикийн хувьд зохион байгуулалттай туслах портал бий болгож байна.
10. Стратегийн автоматжуулалтыг ашиглах
“Шүүлт” харилцагчийн үйлчилгээний хүрээн дэх сэтгэл зовоосон сонсогдож болно, гэхдээ энэ нь илүү үнэн зөв чиглэл болж байна. Тэд эргэн тойронд анх удаа зөв газарт илгээсэн үед хэрэглэгчид аль болох хамгийн сайн дэмжлэг авах.
Ажлын урсгалын тусламжтайгаар та subject line түлхүүр үгсээр дамжуулан автомат шүүлтүүрийг өдөөж болно. Энэ нь хэд хэдэн давуу талыг санал болгодог:
Давталттай сайжруулалт хийх. Хариу өгөх хугацааг 6 цаг хүртэл байлгамаар байна уу? Зурвас сууж, тоос цуглуулах байхгүй бол ингэснээр зохих хэрэглэгч(ууд) сануулах нь ажлын урсгалыг тохируулах.
Боломжуудыг тодруул ‘Хөөх!”Сэдвийн мөрөнд” буцаан олголт ” гэх Түлхүүр үгийн Хавтас, ажлын урсгалыг тохируулснаар та алдагдсан үйлчлүүлэгчдийг аврах оновчтой арга замыг нэмж өгөх болно. Тусгай яриа (“сайжруулах, “”миний данс хүчингүй болгох”) та гол уулзвар дээр гайхалтай дэмжлэг үзүүлэх болтугай.
VIP үйлчлүүлэгчдийг илүү сайн удирдах. Энэ нь аж ахуйн нэгж эсвэл урт хугацааны үйлчлүүлэгчдийг цаг тухайд нь хариу өгөхийн тулд өөрийн хавтас руу шүүх нь тустай байдаг. Тэд өөр өөр хэрэгцээтэй байж болно; тэднийг гол Ирсэн имэйлээс гаргаж авах замаар амжилтанд хүрэхийн тулд тохируулаарай.
Скаутын хаягууд нь тусал-VIP
Утга учиртай автоматжуулалт нь илүү утга учиртай яриа үүсгэхэд тусалдаг. Үүнийг ухаалгаар ашиглах нь хамгийн сайн.
11. Мэдээлэл сайтай байх, мэдээлэл муутай байх
Яагаад найдах” бид энэ асуудал дээр маш их цаг зарцуулдаг шиг санагддаг… ” тайлагнах амархан таамгаар арилгах болно үед?
Энэ нь үнэндээ дэмжлэг чухал, байнга орхигддог асуудал юм. Хэт их анхаарал тус бүрийн дундаж бариул хугацаанд асуудлын давтамж өгсөн байна.
Харин энэ бол дэмжлэгийн хэмжүүрийн өмнө таны ертөнц юм. Таны Дэлхийн дараа “цаг мөрдөх” хаяг дээр дарж, та боломжийн талаар хэдэн и-мэйл Хүлээн авах хэлж өгөгдөлд нэн даруй хандах олж байна, түүнчлэн энэ нь яриа зохицуулах нь таны багийг хэр удаан авдаг гэх мэт.
Скаутын Бүтээмжийн Тайланд Туслах
Хэдийгээр их өгөгдөл нь сайн шийдвэр гаргах баталгаа болж чадахгүй ч гэсэн үүнийг хийхээс илүү дээр юм. Зөв өгөгдөл нь таны багийг гогцоонд байлгахад туслах болно. “Энд бид энэ долоо хоногт хэрхэн хийсэн юм” хялбар, үнэ цэнэтэй болдог. Сэтгэл ханамжийн үнэлгээ дэмжлэг харилцан үйлчлэл үнэхээр сайн явсан бол та харах боломж олгох замаар үүнийг унтраах Эхэнд (эсвэл маш буруу). Хоеулаа суралцах боломж байна.
Илүү сайн суралцах нь утга учиртай сайжруулалтын үр дүн юм. Мянга мянган имэйлийн манан дундуур харж чаддаг байх нь гэрэлтүүлэх бөгөөд тэнд хүрэх чухал алхам бол зөвхөн таны гэдсэнд найдах явдал биш юм.
12. Бодит ертөнцөд талархал өг
Бид хадгалах нь урьд өмнө хэзээ ч байгаагүй бизнест чухал ач холбогдолтой ертөнцөд орж ирсэн боловч вэб бизнесүүд үйлчлүүлэгчидтэй харилцахаас зайлсхийх нь аз жаргалтай юм шиг санагддаг.
Тэд pageviews биш юм-Тэд хүмүүс шүү дээ. Нь deli Эзэн хүйтэн бууруулснаар амттай хэрхэн зүгээр л ярих нь тэдний зурвас ТУЗ-ийн нэгдэх та асуусан бол та мэдрэх вэ?
Хувийн хүрээгээ бодит ертөнцөд эргүүлэн авчрах цаг.
Өөр ямар 5 минутын ажил гэж их ROI бий болгож байна? Та хэрэглэгч бүрийг гараар бичих цаг зав гарахгүй, гэхдээ бизнес бүтээх солилцоо хэзээ ч алга болох есгүй нэг үйл ажиллагаа байгаа бол энэ нь таны үйлчлүүлэгчдэд талархах болно.
13. Цэг тавьж, “хямарсан дүүд” хүргэх
Мартагдашгүй туршлага гэнэтийн нь хавар. Таны баг Улаан соронзон хальсны саад мэдэрсэн үед, Паул Graham эдгээр үгсийг санаж: “нь саад дээд адаг сурталчлах.”Хэрэв та хэрэгжүүлэхэд хэцүү санаа гаргавал танай баг тэдэнд санал болгохоо болих болно.
Хямгач wows хариулт байна, байн зөвлөх Фред Reich хэлсэн. Дэмжлэг үзүүлэх багийг асуудалд мөнгө хаяхаас холдуулж, оронд нь бодол, хүчин чармайлтаа асгах боломжийг ашиглаарай.
Роб Маркигийн хэлснээр компаниуд багаа буруу замаар “чадваржуулах” гэж оролдох үед урам хугарах цохилт өгдөг:
Бид тэдний дуудлагын төв төлөөлөгчид хэрэглэгчиддээ баярлаж зарлигаар, ямар ч нэмэлт зөвшөөрөл хайж ямар ч харилцагчийн төлбөр нь $150 хүртэл чөлөөлөх зөвшөөрөл өгсөн нэг жижиглэнгийн банкны мэднэ. Үр дүн? Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж бага зэрэг өссөн ч хураамжийн орлого буурчээ. Маш их.
Үйлчлүүлэгч үнэгүй эд зүйлээс өөр зүйл хайж байгаа бол тэд эхний ээлжинд таны бизнест тийм ч сайн тохирохгүй байна.
14. Харилцагчийн үйлчилгээний багаа нэгтгэх
Pro Зөвлөгөө: нь playbook ямар харилцагчийн үйлчилгээг удирдах нь хөнгөрдөг-wee хөл бөмбөгийн тоглолт шиг эмх замбараагүй мэдрэх болно.
Байнга асуудаг асуултанд гараар хариулах алдагдсан цагийг авч үзье. Үүнтэй ижил зарчим нь арын төгсгөлд танай ажилтнуудад тайлбар хийхэд хамаарна. Бие даасан байдлыг дэмжиж, тодорхой байдлыг хангах замаар эв нэгдлийг бий болгох замаар төөрөгдлийг арилгах.
Яаж?
Нь дэмжлэг lexicon ашиглах. “Үүнийг хэлэх зүгээр үү?”Дэмжлэг үргэлж асуух тавтай морилно уу мэдрэх естой, Харин та нар нэг дэмжлэг lexicon дамжуулан хэт их асуулт арилгах болно, хэрэглэгчдэд хэрхэн ярилцах талаар гарын авлага. Өнгө аяс, хэл dos болон хориглох зүйлс дээр анхаарлаа төвлөрүүлж, та биширдэг харилцагчийн үйлчилгээний хэв маягийг тусгасан.
Нийтлэг эсэргүүцлийг шийдвэрлэх. А харин буцаж би ирээдүйн хэрэглэгчийн Скаут туслах нь “хэмжээний эсэргүүцэл” хийж байсан. Бид 50 хэрэглэгчийг зохицуулж чадах уу?
15. Компанийн бүхэл бүтэн хандлагыг ав
Би манай найз Mathias Meyer энэ нэгийг зохицуулах зөвшөөрөх болно, манай блог дээр өмнө нь хэвлэгдсэн Эссэний нь:
“Компанийн хүн бүр харилцагчийн үйлчилгээнд оролцох үед энэ нь динамик байдлыг эрс өөрчилдөг. Асуудал, алдаа, онцлог шинж чанаруудын талаархи мэдлэг нь багийн хэмжээнд илүү өргөн тархсан байдаг.
Яагаад ашигтай гэж?
Учир нь хүн бүр хэрэглэгчийн өвдөлтийг мэдэрч байх естой. Ялангуяа хөгжүүлэгчдийн хувьд компанийг бүхэлд нь харилцагчийн үйлчилгээнд хамруулахыг дэмжих үед үүсдэг нийтлэг асуулт байдаг.
Хөгжүүлэгчид код бичих, шинэ боломжуудыг тээвэрлэх, алдааг засах есгүй гэж үү? Эцсийн эцэст тэд үнэтэй нөөц бөгөөд тэдний цаг хугацаа нь хэрэглэгчидтэй ярихаас илүү бүтээгдэхүүнийг сайжруулахад илүү сайн зарцуулагддаг, тийм үү?
Гэхдээ хөгжүүлэгчид код нь ямар төрлийн асуудлыг шийдэж, бий болгодгийг хэрхэн хамгийн сайн мэдэх вэ? Алга болсон шинж чанаруудын хувьд ч мөн адил. Удирдлагаас хүлээлгэн өгсөн бүтээгдэхүүний замнал нь ашигтай хэрэгсэл боловч хэрэглэгчиддээ ямар төрлийн асуудал тулгарч байгааг шууд асуух нь шинэ боломжуудыг тодорхойлоход маш хүчтэй байдаг.”
Үүнийг мартаж болохгүй маш энгийн, гэхдээ энэ нь ихэвчлэн байдаг: үйлчлүүлэгчидтэйгээ ярилц. Харилцагчийн үйлчилгээнд оролцож өөрийн бүх багийг авах.
16. Агуу хүмүүст хөрөнгө оруулалт хий
Таны харилцагчийн үйлчилгээний чанар нь түүнийг хангаж буй хүмүүсийн чанараас хэзээ ч хэтрэхгүй.
Хэрэв та өрсөлдөөнийг дэмжихээр төлөвлөж байгаа бол хүргэж чадах багт ихээхэн хөрөнгө оруулалт хийхээр төлөвлө.
Манлайлал нь хэзээ ч хөндийрөх есгүй нэг гол зорилготой байдаг: та хэн итгэж, хэнийг ажилд авна гэдэгт итгээрэй.
Харилцагчийн үйлчилгээ нь төгсгөл хүртэл арга илүү юу ч байж болно, эсвэл энэ нь таны бүх бизнесийн динамик тал байж болно. Хэрэглэгчдийг татан оролцуулах, тэдэнд туслах нь таны бүтээгдэхүүнээс хамгийн их гарах нь танай компанид яагаад хайртай гэдгээ бусдад хэлэх шалтгаан болно. Эдгээр зөвлөмжийг ашиглах, Би та дэлхийн хэмжээний харилцагчийн үйлчилгээ нь таны зам дээр байх болно баталгаа.